La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa sobre los resultados obtenidos de la encuesta de salida en materia de aseguradoras, aplicada a las y los Usuarios que presentaron una queja en el Portal de Queja Electrónica y el Registro Único de Trámites de la CONDUSEF.
Durante el periodo febrero-junio de 2023, un total de 9,304 usuarios que presentaron una queja respondieron la encuesta de salida en materia de seguros, que se puso a su disposición precisamente a partir de febrero, con el propósito de conocer si los usuarios reciben un buen servicio por parte de las aseguradoras, si se les entrega la documentación necesaria y si se les explica los alcances del producto que están contratado, entre otros elementos.
Respecto a la distribución por tipo de seguro, según los resultados de la encuesta, se destaca lo siguiente: el Seguro de Auto representó el 62.5% de los cuestionarios contestados, con un total de 5,817 casos. El Seguro de Vida constituyó el 26.6% de las respuestas, con 2,473 casos, mientras que el Seguro de Gastos Médicos Mayores registró el 10.9% de las respuestas, sumando un total de 1,014 casos, resultado congruente con la penetración de los productos en el mercado.
GNP con más quejas
En cuanto a la distribución de los resultados por aseguradora, se observa que el 15% de las respuestas correspondieron a GNP, el 11% a Quálitas, un 7% a Chubb de México y otro 7% a BBVA Seguros. Estas cuatro aseguradoras concentraron aproximadamente el 41% del total de las encuestas contestadas.
Por lo que toca al canal o vía a través del cual los usuarios contrataron el seguro reclamado, se evidencia que un 44% de los casos se realizó a través de un agente, 21% se contrató mediante un banco, el 17% lo hizo directamente con la aseguradora, el 6% lo consiguió por internet o una aplicación móvil y un 12% optó por otro tipo de institución financiera, particularmente del sector de ahorro y crédito popular.
Es importante resaltar que el 81% de los usuarios que acudieron a la CONDUSEF, primero presentaron su queja ante la aseguradora.
Los principales motivos que llevaron a los usuarios a buscar el apoyo de la CONDUSEF, fueron: el descontento con la explicación proporcionada por la aseguradora y el trato recibido, según lo señalado por el 76% de los usuarios que acudieron a esta Comisión Nacional.
En el caso específico del seguro de automóvil, el 61% de los usuarios expresó su insatisfacción con el servicio brindado por el ajustador o el personal de atención al cliente.
