Millennials y Gen Z marcan ritmo en la banca: Luis Ricardo Reyes de la Campa

La generación Z y los millennials están cambiando el sector bancario con preferencias digitales y de servicios personalizados. Según Morgan Stanley, los millennials están impulsando la demanda de nuevos préstamos, y los gen Z están dando forma al futuro de la banca, expone el analista financiero, Luis Ricardo Reyes de la Campa.

“A pesar del nerviosismo entre estas generaciones por entrar al campo laboral, cada vez son más responsables desde el punto de vista financiero y ahorran dinero antes. Además, son usuarios activos de aplicaciones de educación financiera y están deseosos de interactuar con herramientas digitales para gestionar sus finanzas”, explica.

Aunque la generación Z prefiere los servicios móviles y digitales, no carece de interés por los bancos tradicionales, ya que el 87% los prefiere a modelos de negocio emergentes como los neo bancos, según datos presentados por el sector Fintech. Sin embargo, son menos propensos a permanecer fieles a los proveedores financieros. Como resultado, los bancos han tenido que profundizar en las ofertas que realmente les gustan para retener o captar su atención.

“La gamificación es una estrategia en auge para mejorar el compromiso digital con la gen Z, que incluye ventajas de devolución de efectivo, vídeos educativos, programas de fidelización interactivos y juegos tutoriales de aplicaciones”, subraya Luis Ricardo Reyes de la Campa.

Los nativos digitales han crecido con una publicidad en línea sin precedentes y han adquirido un fuerte escepticismo frente a ella. Por lo tanto, en lugar de limitarse a vender sus productos, los bancos deberían centrarse en ofrecer experiencias, entretenimiento e interacciones a medida para captar la atención de los clientes.

“Los bancos pueden aprovechar este deseo ofreciendo interacciones humanas reales a través de funciones de chat de audio y video en los productos de banca móvil, fomentando relaciones profesionales genuinas y aumentando la fidelidad de los clientes”, ejemplifica el analista mexicano.

El toque personal es uno de los factores más importantes para los clientes de las generaciones digitales, y desean una experiencia financiera única y personalizada que les haga sentirse valorados y vistos.

“Como resultado, la mensajería hiperpersonalizada con contenido personalizado es una diferenciación significativa que mantendrá su atención. Además, los bancos deben centrarse en crear una conexión emocional, y las reuniones pueden ser menos transaccionales, lo que aumentará la fidelidad de los clientes”, detalla Reyes de la Campa.

Por otra parte, los bancos deben ser transparentes y éticos en sus prácticas comerciales para estar a la altura de las expectativas de estas generaciones. Según un informe de Deloitte, el 25 % de los consumidores de la gen Z cambiará a una marca que consideren ética, y el 22 % pagará más por estos productos. Por lo tanto, los bancos deben demostrar su compromiso con la sostenibilidad y la responsabilidad social para satisfacer esta demanda.

“Los bancos deben centrarse en originar programas de fidelización sin dejar de lado las interacciones humanas y la rendición de cuentas. Es importante que se adapten a la nueva normalidad provocada por la pandemia y estén en un estado de constante innovación, ya que a medida que las dos generaciones entren en sus años de mayor gasto, seguirán dando forma al futuro de la banca”, concluye Luis Ricardo Reyes de la Campa.

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