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CONSTRUYENDO UNA EXPERIENCIA SÓLIDA PARA EL CLIENTE EN MEDIO DE COVID-19

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Para los fabricantes, adaptarse al entorno COVID-19 significa ajustar el servicio al cliente y confiar en las tecnologías digitales.

Según un informe reciente de la Asociación Nacional de Fabricantes, Impactos económicos y operativos de COVID-19 en los fabricantes, el 53 por ciento de los miembros anticipa un cambio en las operaciones y el 36 por ciento enfrenta interrupciones en la cadena de suministro. Los fabricantes se enfrentan al desafío de garantizar que los cambios operativos masivos no interrumpan su capacidad para ayudar a sus clientes. Mantener una excelente experiencia del cliente requiere adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes y brindarles asistencia a través de los canales digitales.

Gestionar en un nuevo entorno
En todos los sectores, el cambio al trabajo a distancia ha alterado la vida personal y profesional. Para muchas personas, los entornos del hogar y del trabajo ahora se combinan. Para los líderes de fabricación, apoyar a los empleados a medida que se adaptan al cambio, y a los cambios inevitables en los lugares de trabajo cuando regresan, les permitirá brindar un mejor servicio al cliente. Al final, el apoyo tanto a los clientes como a los empleados debe comenzar por reconocer el nuevo entorno y continuar monitoreando a medida que evoluciona. Adopte la «nueva normalidad» como un acuerdo a largo plazo en lugar de una fase temporal e invierta en medidas sostenibles.

Al prepararse para el futuro previsible del trabajo, ajustar los procesos significa administrar de manera diferente y preparar a sus equipos para trabajar de manera diferente. Las pautas fundamentales para los nuevos procesos de trabajo y la seguridad en el sitio deben ser compartidas de manera abierta y clara. La transparencia en lo que respecta a las expectativas y las reglas será fundamental. Tenga en cuenta que educar con éxito al personal y a los clientes sobre los nuevos métodos de trabajo determinará el éxito comercial en el futuro.

Abordar las necesidades cambiantes
Cuando se enfrenta a la incertidumbre sobre el futuro, la flexibilidad es clave para reducir los costos y la consolidación de proveedores. Esté preparado para cambiar los procesos y los objetivos a medida que evoluciona el panorama de la industria y cambian las demandas de los clientes.

Para mantener la confianza, los fabricantes deben comprender las distintas necesidades y emociones de los clientes, distribuidores y clientes finales a medida que cambian con el entorno COVID-19. Mientras equilibra las diferentes demandas, opte por la transparencia en la toma de decisiones, los procesos y los entregables. Acuda a los socios (por ejemplo, consultores, integradores) para obtener asistencia y comparta paneles y modelos de experiencia del cliente para que su equipo esté en la misma página cuando se trata de satisfacer las necesidades del cliente.

La comunicación abierta tanto con su equipo como con sus clientes conducirá a decisiones bien informadas y resultados colaborativos. Brindar comentarios oportunos y soluciones de lluvia de ideas con los clientes hace que abordar los desafíos presentados por COVID-19 sea un esfuerzo de equipo con todas las partes igualmente invertidas. Algo tan simple como garantizar un seguimiento de ciclo cerrado demostrará a sus clientes que sus necesidades están siendo escuchadas y atendidas. ¡También es la forma más consistente de demostrar valor!

Mayor enfoque en los canales digitales
A medida que los empleados y los clientes se adaptan al trabajo remoto, ha habido un mayor enfoque en la presencia digital con un mayor tráfico en el sitio web en todas las industrias. Como era de esperar, la experiencia del cliente ha tenido que pasar a depender más de la prestación de servicios a través de canales digitales.

Darse cuenta de que la experiencia del cliente digital puede ser diferente de lo que los clientes están acostumbrados a recibir significa que los nuevos canales de comunicación deben introducirse de manera adecuada. Es imprescindible una comunicación clara y una retroalimentación sobre la transición a estos canales digitales. Recuerde, los clientes deben sentirse cómodos utilizando estos nuevos canales para expresar sus inquietudes y preguntas.

Para facilitar con éxito este nuevo mundo remoto, asegúrese de que los mismos canales de comunicación estén disponibles tanto para sus empleados como para sus clientes. Aunque esto pueda parecer obvio, es un componente crucial para un servicio al cliente eficaz.

Mantenerse al día significa acción rápida
A medida que el panorama de la industria continúa evolucionando, los fabricantes tienen la tarea de adaptar sus procesos de manera rápida y efectiva. Esto también es especialmente cierto cuando se trata de programas de servicio al cliente. Es importante reconocer que con una industria que cambia rápidamente, es posible que los conocimientos previos del mercado ya no sean válidos. Renovar la estrategia y el enfoque del servicio al cliente es clave para impulsar el éxito empresarial en el futuro. Para abordar los desafíos con prontitud, los fabricantes deben actuar sobre la base de una investigación rápida para tomar decisiones comerciales centradas en el cliente.

En el entorno actual, generar resultados, demostrar valor, reducir costos, todo en un marco de tiempo ajustado sin afectar al cliente es el nombre del juego cuando se trata de garantizar la retención de clientes. Cuando actuar rápido es crucial, estar disponible y ofrecer recursos a su cliente rápidamente es lo que creará una experiencia de cliente excepcional. Algo tan fundamental como proporcionar acceso a expertos en la materia reforzará la confianza de sus clientes en usted y los motivará a confiar en usted

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