¿Qué hacer si el vuelo se retrasa o se cancela?, es una de las preguntas más frecuentes que las personas servidoras públicas de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) escuchan y responden en los módulos permanentes y temporales que se ubican en los aeropuertos durante esta temporada vacacional.
La Ley de aviación civil señala, en su artículo 47 Bis, que las aerolíneas están obligadas a proporcionar un servicio de calidad y eficiente a todas las y los viajeros, y para ello deben cumplir con derechos que también se encuentran en la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC).
Las personas pasajeras tienen derecho a un trato digno y a recibir en todo momento información de la aerolínea incluyendo sus derechos, políticas de compensación, motivos de retraso, demora o cancelación, medidas de seguridad operacional, así como darles toda la información relativa para la presentación de quejas o reclamaciones en cada una de las terminales donde opere.
Aclaraciones
La información y publicidad proporcionada debe ser veraz, comprobable, clara y no inducir a error o confusión, sea a través de sitios web, puntos de atención, mostradores, centrales de reserva, módulos de atención al pasajero y en cada asiento de la aeronave o, en su defecto, en medios impresos con que cuenten a bordo.
La aerolínea debe dar a conocer los términos y condiciones aplicables al momento de comprar el boleto y el costo del mismo debe incluir tarifas, comisiones, impuestos y cualquier otro cargo.
Si la o el pasajero decide no realizar el viaje, puede solicitar a la aerolínea la devolución del precio del boleto, en el lapso de 24 horas siguientes a la hora de su compra. Pasado ese lapso la aerolínea puede determinar las condiciones de la cancelación.
La aerolínea también debe informar, cuando suceda, las causas o razones del retraso o demora del vuelo por medios electrónicos o físicos, en el área de abordaje y en los módulos de atención.
